Restaurants : faites-vous fuir vos clients sans vous en apercevoir ?
Philippe Coll – 15 Janvier 2020
Restaurants : quand la musique est bonne !
Oui, c’est un fait. Il y a de la demande en matière de musique chez les gens qui vont dans les restaurants.
Tout se passe comme s’ils mangeaient aussi avec les oreilles.
170 recherches par mois sur Google sur la requête « restaurant avec musique Paris ». Ce n’est pas rien.
Les études réalisées sur l’influence de la musique dans le commerce confirment ce fait. Pour 76% des clients, le temps d’attente passe plus vite avec de la musique. 70% des gens estiment que la musique améliore l’image du magasin (étude LSA Mood Media Sacem 2017)
Et 85% des gens préfèrent quand il y a de la musique dans les restaurants (étude Ipsos médiaCT 2014). Oui, si vous êtes restaurateur, vous avez tout intérêt à lutter contre le silence en mettant de la musique.
Seulement voilà…
Quand la musique est forte ?
Quand la musique est forte, les risques sont énormes.
Il y a strictement le même nombre de 170 recherches par mois sur Google sur la requête « restaurant calme Paris ». Coïncidence troublante.
Oui. Il y a exactement le même nombre de gens qui recherchent des restaurants calmes que de gens qui recherchent des restaurants avec musique !
20 % des Français affirment qu‘un restaurant trop bruyant est un mauvais restaurant, selon une étude réalisé par La Fourchette et citée par le CIDB (centre d’information et de documentation sur le bruit).
Mieux : les clients consomment davantage si le niveau sonore est raisonnable (étude CIDB )
La musique trop forte est un frein à la consommation et à la venue dans votre établissement si vous êtes restaurateur.
Comment concilier ces deux données contradictoires ? Mettre de la musique pour faire venir les gens et en même temps, ne pas trop en mettre pour ne pas les faire fuir ? Poussons un peu l’analyse.
Intervalle acoustique aveugle des restaurants
Tout se passe comme s’il existait en fait un intervalle acoustique aveugle. Non pas aveugle pour le public. Mais aveugle pour le restaurateur. Une zone véritablement dangereuse pour son activité.
Nous avons identifié cet intervalle à force de travailler pour différents établissements recevant du public et analysé comment réagissaient (ou ne réagissaient pas) nos clients et prospects.
Nous avons constaté d’ailleurs que le sujet était particulièrement important pour les restaurants.
–en dessous des valeurs d’entrée dans cet intervalle de bruit ambiant, tout va bien, pas de souci particulier.
– au-dessus de cet intervalle, tout va mal, les voisins se plaignent, la réglementation vous contraint.
Dans les deux cas, vous êtes soit absolument tranquille, soit déjà en train d’agir.
Bref. Dans ces deux cas, en dehors de cet intervalle, vous n’êtes pas du tout …. aveugle.
Le vrai souci, c’est quand vous vous trouvez entre les deux seuils de cet « intervalle acoustique aveugle ». Là vous ne voyez rien.
Quand tout va mal : les voisins se plaignent
Tout établissement recevant du public avec de la musique, même un restaurant, se doit de respecter en effet le “décret lieux musicaux”.
Dès l’instant où vous allez générer des bruits de plus de 80 dB(A) (ce qui est un niveau acoustique très vite franchi), vous êtes censé, avant même votre installation, réaliser une étude d’impact pour ce qui concerne le bruit.
Il va falloir prouver à votre voisinage et aux autorités que “les émissions sonores des activités s’exerçant dans votre lieu clos ne vont pas occasionner dans les locaux d’habitation un dépassement de l’émergence globale de 5 dB(A) sur la période diurne 7h-22h (voir les détails dans cet article)« .
Souvent, donc, quand vous frôlez cette zone-là, vous êtes déjà sensible au sujet.
Entre les deux seuils, vous êtes aveugle
uste au-dessus du premier seuil de cet intervalle, la menace pour vous est très, très sournoise. Le confort des conversations dans votre établissement s’émousse. Vos clients doivent tendre l’oreille pour se comprendre.
Vous les fatiguez sans vous en rendre compte. Eux non plus ne savent pas
clairement ce dont il s’agit, mais ils ne sont pas bien.
Lorsqu’ils s’en vont de chez vous, c’est avec le sentiment inconscient d’une expérience peu agréable. Ils ne savent pas bien pourquoi. Ils ne vous le diront donc pas. Vous n’allez rien percevoir.
Cependant, même si quantité d’autres facteurs les ramèneront sans doute encore chez vous, une prochaine fois, quelque chose cloche dans l’expérience-client.
Songez à cette étude faite au Muma College of Business à l’Université de Floride du Sud. Selon Dipayan Biswas, le professeur de marketing qui l’a menée, « les endroits bruyants sont stressants pour notre cerveau. C’est pourquoi nous aurons tendance à y commander de la nourriture grasse et malsaine [quand il s’agit de restaurants ] ». Autrement dit, à dégrader soi-même l’expérience-client.
Quand bien même on aime la musique ainsi diffusée (parce qu’elle est « branchée » et conforme à ses goûts musicaux du moment), on sort de là avec le sentiment d’avoir trop ou mal mangé… alors même qu’on a soi-même passé la commande !
Que se passera-t-il la fois d’après, et la fois d’après encore ?
Vos clients qui auront un mauvais souvenir de l’expérience passée dans votre établissement choisiront d’aller ailleurs.
Juste au-dessous du deuxième seuil de cet intervalle
Juste au-dessous du deuxième seuil de cet intervalle, vous générez clairement de l’inconfort.
Vos clients commencent à trouver le lieu « bruyant ». Ils vous l’ont sans doute déjà dit parfois. Vous avez mis ces critiques sur le dos du monde qu’il y avait cette fois-là, sur les inévitables moments du « coup de feu » ou autres événements particuliers de ce type.
Vous savez bien qu’il ne faut pas négliger la musique. Vous avez expérimenté vous-même sans doute, qu’elle est favorable au business. Depuis que vous en mettez, les gens apprécient, commandent plus. Pourtant, il y a ces critiques « la musique était un peu forte quand même ».
Deux seuils très intéressants
En fait, ces deux seuils sont extrêmement intéressants pour les acousticiens que nous sommes.
Ils représentent en effet une zone, très subjective, où il y a énormément de choses à faire, à la fois techniquement (nous vous parlerons matériaux absorbants, effet masse-ressort-masse, etc.) et stratégiquement pour vous (et là, nous vous parlerons « intelligibilité des conversations » sans forcément aller aussi loin dans les mesures que lorsque nous intervenons pour tester les salles d’audience du Tribunal de Paris, par exemple, mais la logique sera la même : le coeur-même de votre activité est-il pollué par la situation acoustique ? Comment éliminer cette pollution ?).
Les solutions et la bonne démarche
Il y a de fortes chances pour que le vrai sujet si vous dirigez un restaurant soit celui des matériaux choisis pour la décoration intérieure.
Avez-vous le sentiment, vous-même, que vous pourriez vous sentir moins fatigué(e) en fin de journée ?
Avez-vous, de temps en temps, l’après-midi quand il y a moins de monde, besoin de vous évader, de sortir ?
La zone qui se situe en-dessous de l’intervalle acoustique aveugle crée le type d’ambiance qui fait qu’on a envie de (re)venir chez vous.
Pour se rapprocher de ce seuil, vous avez deux solutions :
– ne recevoir que très peu de monde, ce qui n’est pas forcément un objectif de bon commerçant
– faire en sorte que les bruits émis ne « durent » pas trop longtemps.
Expliquons-nous. Tout bruit (une parole, une musique, etc.) va se caractériser par une énergie donnée. On la mesure en décibels. Imaginez que ce bruit soit un bruit court, rapide. Un bruit de pétard par exemple. Ou un ballon de baudruche que l’on fait éclater.
Les acousticiens vont mesurer le temps que met se bruit à décroître dans votre établissement. Ils vont mesurer ce qu’ils appellent le TR60 : Tr est défini comme le temps en secondes mis par le signal pour décroître de 60 dB (c’est-à-dire une valeur d’une énergie 1000 fois plus faible – les décibels sont une échelle logarithmique).
Le TR 60
Les valeurs de Tr usuellement constatées vont de quelques 1/10èmes à quelques secondes.
« Lorsque l’on fait ce genre de mesure dans des parkings, par exemple, explique un ingénieur acousticien chez LTE-SAT, il n’est pas rare que l’on mesure des temps de 6 à 7 secondes. Autrement le bruit se réverbère d’un mur à l’autre pendant tout ce temps. S’il y a beaucoup de bruit, cela devient insupportable pour l’être humain. La réglementation impose des valeurs comprises entre 0,8 et 1,2 secondes pour des
restaurants scolaires, par exemple.
Nous préconisons une valeur de 0,8 secondes pour éviter l’effet « cocktail party ».
Restaurants : l’effet cocktail party
Tout un chacun a déjà vécu cela. Il y a du bruit et plus le cocktail avance, plus il y a de monde et plus il y a de discussions entre 2, 3 ou 4 personnes. Mais le bruit de chaque conversation se réverbère sur les murs. S’il dure plus d’une seconde, les gens vont s’adapter. Comment ?
En parlant eux-mêmes plus fort pour couvrir le bruit des autres conversations. Et ainsi de suite. Résultat : au bout d’un moment, tout le monde hurle et le niveau de bruit devient très désagréable.
La solution consiste à repenser la décoration. Eviter les matières qui réverbèrent. Eviter les pans de mur ou de déco en face à face, songer à poser des plaques avec de légers « biais ». Installer des matières absorbant le bruit. Pas n’importe où non plus. Et pas n’importe comment.
Avant de foncer chez un architecte décorateur ou chez Leroy-Merlin pour bricoler soi-même, la bonne approche est de faire intervenir les acousticiens le plus en amont possible.
La phase de diagnostic est essentielle. Elle vous permettra ensuite, avec nos conseils, de construire votre stratégie anti-bruit.
En fonction de votre activité, du type de clients que vous recevez, des contraintes du bâtiment dans lequel vous êtes, etc.
Tout doit être pris en compte. Votre besoin numéro 1 est de rencontrer des gens qui maîtrisent parfaitement la traduction simultanée « langue des décibels » / « langue du commerce ».
Chez LTE-SAT, notre directeur général a été élevé dans un café-restaurant. Il maîtrise parfaitement ces deux langages et saura mettre l’univers du son au service de votre activité.